우리 서울대학교는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천할 것을 다짐합니다.

하나.우리는 대학의 행정과 교육ㆍ연구ㆍ사회봉사 활동의 내실화에 필요한 다양한 방법을 개발하고 이를 실행에 옮기는 데 최선을 다하겠습니다.

하나.우리는 고객을 밝은 미소와 존댓말로 정중하게 맞이하겠습니다.

하나.우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 신속ㆍ공정ㆍ정확하게 처리하겠습니다.

하나.우리는 고객의 의견을 존중하고 다양한 의견을 수렴하여 행정에 적극 반영하겠으며, 행정서비스의 수준을 꾸준히 향상시키겠습니다.

하나.우리는 잘못된 행정서비스에 대해서는 즉시 시정하고, 합리적인 대안을 마련하여 잘못이 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.

하나.우리는 고객으로부터 행정서비스에 대한 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다 .

위와 같은 우리의 다짐을 실천하기 위하여 <서비스 이행기준>을 정하고, 이를 성실히 이행할 것을 약속합니다.
※ 본 행정서비스헌장에 관한 문의사항은 서울대학교 총무과 Tel.(02) 880-5093, Fax.(02) 885-5272로 연락바랍니다.

공통이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

직접 방문하시는 경우
각 건물 현관에 사무실 등의 안내도를 설치하고, 각 사무실 입구에 직원업무 안내 및 배치도를 게시하겠습니다.
직원들은 자리에 명패를 비치하고 직원증을 항상 패용하겠습니다.
고객께서 방문하시면 하던 일을 멈추고 일어서서 "안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?" 라고 우선 인사를 드리겠습니다.
찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 동료직원이 대신하여 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 30분 이내에 고객께 전화 등으로 연락드리도록 하겠습니다
몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 전에 해당사무실로 연락을 주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 도와 드리겠습니다.
전화하시는 경우
전화벨이 3회(번) 울리기 전에 전화를 받고 "감사합니다. ○○과 ○○○입니다."라고 하며, 3회 이상 울린 후에는 "늦게 받아 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다."라고 밝히겠습니다.
잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 "○○과로 연결해 드리겠습니다.", 혹시 연결 과정에서 전화가 끊어지면 "○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다."라고 안내해 드리겠습니다.
찾으시는 담당 직원이 없을 경우에는 동료 직원이 대신하여 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 30분 이내에 고객께 전화 등으로 연락드리도록 하겠습니다.
고객과의 용무가 끝났을 때에는 "전화 주셔서 고맙습니다. 안녕히 계십시오."라고 인사를 드리고 고객께서 먼저 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.
문서로 서비스를 요청하시는 경우
고객이 제출하신 민원은 3시간 이내에 처리 부서에 전달하겠습니다.
민원 성격상 신중한 검토와 타부서(기관) 협의가 필요하여 처리 기한이 7일 이상 걸릴 경우 그 사유와 진행 상황, 처리 예정 기일을 3일 이내에 전화, 우편, 휴대폰 문자서비스(SMS) 또는 e-mail로 알려드리겠습니다.
모든 회신 내용에 담당 직원의 성명과 연락처를 표시하여 처리 결과에 대한 확인이 가능하도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

제공한 서비스에 대해 외부고객께서 아래 사유로 불만족을 느끼셨을 경우
  • 직원의 잘못으로 고객이 두 번 이상 직접 대학을 방문하시게 된 경우
  • 전화, 팩스, 인터넷 등으로 처리가능한 민원을 직접 오시도록 안내하여 시간 및 경제상의 손해를 끼친 경우
  • 민원서류, 전자민원 등에 대하여 약속한 처리기한을 지키지 않았거나 중간 연락을 하지 않아 지장을 초래한 경우
  • 불필요한 구비서류를 제출하게 하여 손해를 끼친 경우
담당자의 정중한 사과와 함께 우선적으로 해당 업무를 처리하고, 5천 원 상당의 교통카드 또는 도서상품권(문화상품권) 등으로 보상해 드리겠습니다.
내•외부 고객께서 전화 통화 시 불친절하거나 불쾌하게 느끼셨을 경우
해당 직원에게 시정을 지시하고, 친절교육을 시키겠습니다.
교직원에 대한 조치
연 2회 이상 누적될 경우, 그 경중에 따라 해당 기관(부서)와 직원에게 주의 또는 경고를 주고, 인사상 불이익을 부여하겠습니다.

고객의 참여와 평가

우리가 제공하는 서비스에 대하여 불친절•불만족을 느끼신 부분이나 개선하여야 할 사항이 있으면 전화, 팩스 또는 서울대학교 포털(https://my.snu.ac.kr/)로 주저하지 마시고 알려주시기 바랍니다. 적극적으로 검토하여 개선해 나가도록 하겠습니다.

서비스명 담당부서 전화번호 팩스번호
행정서비스헌장 총괄
  • 불친절, 불만족 시정요구
  • 행정 개선 및 정책제안 사항
  • 비리 및 비위행위 신고
서울대학교 포털 “친절/불친절 신고센터” 운영(http://serv4u.snu.ac.kr/ )
총무과 (02) 880-1004 (02) 885-5272

고객만족도 조사와 결과의 공표 및 활용

행정서비스에 대한 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하여 그 결과를 1개월 이내에 서울대학교 홈페이지(http://www.snu.ac.kr)에 공표하겠습니다.
서비스 이행기준에 대한 달성도가 미흡한 부분에 대해서는 검토 과정을 거쳐 제도 개선, 직원 교육 등의 시정 노력을 계속하겠습니다.
만족할 만한 업무처리를 하거나 친절한 교직원에 대해서는 포상 등을 실시하겠습니다.

고객에게 협조를 요청하는 사항

익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가능하오니 반드시 신청인의 성명, 주소, 연락처를 기재하여 주시기 바랍니다.
다른 사람을 모함 또는 비방하여 교육행정을 저해하는 민원은 삼가 주시고, 공익 우선의 행정이 될 수 있도록 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
모범이 되는 교직원을 알려주시면 모든 교직원의 본보기가 되도록 하고 직원 평가 등에 적극 활용하도록 하겠습니다.
법규나 제도로 말미암아 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
일 처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 교육 풍토 조성을 위하여 함께 노력하여 주시기 바랍니다.
<서울대학교 행정서비스헌장>과 관련한 좋은 의견은 우리 대학 총무과 헌장 업무 담당자(Tel. (02) 880-1004)에게 연락을 주시면, 검토하여 적극 반영하겠습니다.